Kontakt

Reklamacje bez improwizacji

Pomagamy zbudować system reklamacji, gwarancji i rękojmi, który jest spójny z realnym modelem sprzedaży i działa w codziennej pracy zespołu.

Uporządkuj system reklamacji

Procedury istnieją, ale proces nadal się rozjeżdża

Reklamacje często obsługuje się według zasad, które powstały dawno temu, „po drodze" albo w reakcji na kolejne wyjątki. Na papierze coś działa. W praktyce zespół dalej pyta, kiedy stosować rękojmię, kiedy gwarancję, jak odróżnić B2B od B2C i kto ma podjąć decyzję.

„Największe ryzyko w reklamacjach nie zawsze wynika z braku procedury. Częściej z tego, że procedura nie pasuje do tego, jak firma naprawdę sprzedaje i obsługuje klientów."

Pomagamy przejść od reklamacji rozpatrywanych „od nowa" do systemu, który daje zespołowi jasne zasady, gotowe narzędzia i spójny sposób działania.

Mateusz Sawaryn

Partner Zarządzający Counsel

Najczęstsze problemy / wyzwania

Najczęstsze problemy, które rozwiązujemy

Gdzie system reklamacyjny najczęściej pęka?
Reklamacje są obsługiwane różnie
Problem: Decyzja zależy od osoby, kanału sprzedaży albo presji klienta.

Tworzymy wspólne zasady kwalifikacji, decyzji i odpowiedzi.

B2B miesza się z B2C
Problem: Zespół nie ma jasności, kiedy obowiązują zasady konsumenckie, a kiedy biznesowe.

Rozdzielamy ścieżki, komunikaty i podstawy decyzji dla różnych typów klientów.

Dokumenty nie pasują do praktyki
Problem: Regulaminy, formularze, karty gwarancyjne i wzory odpowiedzi nie opisują realnego procesu.

Aktualizujemy dokumenty tak, żeby wspierały faktyczny sposób działania firmy.

Za dużo spraw trafia do menedżerów

Nasze rozwiązanie

Co dokładnie dostajesz

System reklamacji zbudowany pod realny biznes

Nie robimy samego przeglądu dokumentów. Układamy mechanizm: zasady, role, decyzje, komunikaty i narzędzia, które zespół może stosować na co dzień.

Proces

  • przebieg reklamacji,
  • kanały zgłoszeń,
  • punkty styku,
  • miejsca eskalacji.

Mapa obecnego procesu i luk.

Klienci

  • B2C,
  • B2B,
  • dystrybutorzy,
  • partnerzy handlowi.

Rozdzielone ścieżki obsługi.

Podstawy

  • rękojmia,
  • gwarancja,
  • regulaminy,
  • zasady odpowiedzialności.

Jasna logika kwalifikacji spraw.

Dokumenty

  • polityki reklamacyjne,
  • formularze,
  • karty gwarancyjne,
  • wzory odpowiedzi.

Dokumenty zgodne z praktyką.

Decyzje

  • matryce,
  • checklisty,
  • poziomy akceptacji,
  • wyjątki.

Mniej decyzji rozpatrywanych od zera.

Komunikacja

  • odpowiedzi do klientów,
  • komunikaty wewnętrzne,
  • uzasadnienia decyzji,
  • język eskalacji.

Spójniejsze odpowiedzi i mniej napięć.

Wdrożenie

  • omówienie zasad,
  • korekty po testach,
  • wsparcie zespołu,
  • przekazanie narzędzi.

Proces, który działa poza dokumentem.

Dla kogo jest ta usługa

Dla kogo jest ta usługa

To usługa dla Ciebie, jeśli:

Jesteś Head of Customer Service albo Customer Care Managerem

i chcesz, żeby zespół miał jasne zasady, gotowe odpowiedzi i mniej decyzji podejmowanych „na czuja".

Jesteś Operations Managerem, Compliance Managerem albo Legal Managerem

i potrzebujesz połączyć procedury, dokumenty i realny obieg spraw w jeden spójny system.

Jesteś CEO, COO albo członkiem zarządu

i chcesz ograniczyć liczbę eskalacji, sporów oraz kosztów wynikających z chaosu reklamacyjnego.

Dowód społeczny

Jak wygląda wartość tej usługi w praktyce

Dobry system reklamacji nie kończy się na procedurze. Musi działać przy biurku zespołu.

Krótki mini-case: chaos → model → narzędzia → mniej eskalacji.

  • anonimowy mini-case procesu,
  • przykład matrycy decyzyjnej,
  • lista dokumentów i narzędzi przekazywanych zespołowi.

Etapy pracy

Jak wygląda współpraca

Mapa

Sprawdzamy, jak reklamacje naprawdę przechodzą przez firmę.

Model

Projektujemy ścieżki, role i decyzje.

Narzędzia

Tworzymy dokumenty, checklisty i wzory odpowiedzi.

Wdrożenie

Przekazujemy zasady zespołowi i dopracowujemy szczegóły.

Uporządkuj system reklamacji

Uporządkuj system reklamacji

Napisz do nas

Zamień reklamacje z ciągu wyjątków w przewidywalny proces

Im szybciej uporządkujesz zasady, dokumenty i decyzje, tym mniej spraw będzie wracać do menedżerów, prawników i zarządu.

Napisz, jak wygląda dziś obsługa reklamacji: kanały sprzedaży, typy klientów, gwarancje, rękojmia, transport, montaż, dystrybutorzy, liczba wyjątków i miejsca, w których proces najczęściej się blokuje.

Mateusz Sawaryn